Lumis

A Empresa

A SulAmérica é um dos maiores conglomerados empresariais brasileiros, com 114 anos de história e atuação nos segmentos de seguros, previdência e investimentos. Finalizou o ano de 2010 com 6,3 milhões de clientes, cerca de 30 mil corretores e aproximadamente 5.000 funcionários.

Como a SulAmérica conseguiu unificar e reestruturar seus sites, padronizando a representação da sua marca na web e otimizando a experiência de seus clientes com o portal a partir da adoção de uma plataforma de portal.

O Desafio

No ano de 2007 a SulAmérica já possuía ampla presença na web. Contudo, sem o uso de uma ferramenta de gestão que permitisse a integração dos seus sites, a empresa percebia o baixo alinhamento entre as iniciativas das diversas áreas de negócio, no que se refere a identidade visual, estruturas de navegação e usabilidade. Na visão da equipe interna, tais diferenças entre os sites dificultavam e encareciam sua manutenção, enfraquecendo ainda a presença e a representação da marca na web.

Para validar esse mapeamento da situação e entender os seus potenciais impactos no negócio, foi feita uma pesquisa de satisfação entre os clientes usuários de internet. A pesquisa mostrou que os clientes tinham dificuldades no uso dos sites da empresa, o que foi determinante para o projeto de reformulação completa da presença da SulAmérica na web, com a unificação das iniciativas em um único portal, padronizando sua usabilidade e identidade visual.

Motivadores

1. Os clientes sentiam dificuldade em encontrar as informações que buscavam nos sites, devido a pouca padronização de navegação e a baixa eficiência dos recursos de busca.
2. As equipes de marketing e atendimento não conseguiam garantir a atualização das informações, tendo em vista que a publicação de conteúdos era centralizada na equipe de TI, gerando impactos sobre o lançamento de campanhas e a divulgação de notícias.
3. Tendo sido desenvolvidos de forma independente, os sites do grupo seguiam padrões visuais distintos, e a dificuldade de manutenção impedia o alinhamento entre eles.
4. A dificuldade de atualização dos conteúdos podia levar à incoerência de informações entre os sites, aumentando o número de atendimentos telefônicos para esclarecimentos
5. Uma série de processos comuns aos clientes não estavam disponíveis online, o que também aumentava o uso das centrais de atendimento.
6. Os recursos de navegabilidade como um todo, tinham passado por grandes evoluções em termos de usabilidade e interatividade, e a complexidade de manutenção impedia a empresa de manter o seu posicionamento de liderança e inovação nos seus sites.
7. Todos esses elementos motivaram a empresa a adotar uma plataforma de portal para a gestão de suas iniciativas web. Quando a marca e identidade visual da empresa foram renovadas, em um projeto amplo de revisão da comunicação corporativa, o processo de desenvolvimento do portal institucional foi iniciado para que todos os sites seguissem os novos padrões rapidamente.
8. A plataforma tecnológica adotada deveria atender às exigências e expectativas do novo portal SulAmérica, permitindo o desenvolvimento de um ambiente moderno e de fácil gestão que oferecesse grande flexibilidade e agilidade para futuras evoluções.

Solução Adotada

O Lumis Portal foi a solução escolhida pela SulAmérica para apoiar o projeto de reformulação e unificação dos portais da empresa.

A equipe de marketing, por ser responsável pela disponibilização de conteúdo, foi uma grande beneficiada pelo projeto. A ferramenta de controle de publicação permitiu que a equipe atualizasse todo o conteúdo do portal, de forma fácil e intuitiva, sem a necessidade de manipular arquivos em HTML. A capacidade de adaptação do workflow da ferramenta para as características de processo da SulAmérica permitiu que outras áreas, como produtos, negócio e atendimento, contribuíssem com conteúdos. Independente do autor, todo conteúdo é aprovado pela equipe de marketing, garantindo que as mudanças propostas não prejudiquem o funcionamento do site.

O portal adotou uma nova arquitetura de informações, organizada pelo perfil do usuário e por tipo de produto, de forma a agilizar a localização de conteúdos. Tal organização só pode ser implementada graças à capacidade de publicação segmentada de conteúdo do Lumis Portal, que permite “direcionar” conteúdos para diferentes perfis de visitantes ou áreas do portal.

Complementarmente, o Lumis Portal trouxe ao projeto uma poderosa ferramenta de busca centralizada, que abrange todas as fontes de conteúdo dos vários sites e ordena seus resultados pela relevância com relação ao item buscado, agilizando a localização de informações de produtos e serviços.

A grande flexibilidade de design oferecida pelo Lumis Portal viabilizou a unificação dos sites em torno de padrões visuais e de interação mais modernos, utilizando técnicas avançadas de usabilidade e navegação, como o uso amplo de tecnologia AJAX. Essa nova abordagem proporcionou maior interatividade e eficácia ao portal, melhorando significativamente a experiência da marca pelos usuários de internet.

O aumento da visibilidade do portal na internet, o forte alinhamento das várias iniciativas web com o novo posicionamento e a melhor experiência de navegação ajudaram o portal a ampliar sua função de captação de novos clientes. O projeto simplificou de forma significativa a localização das informações procuradas, a compreensão e simulação dos produtos e o contato com corretores: após consultar informações de produtos, o usuário visitante pode registrar seu interesse, gerando um aviso automático à equipe da SulAmérica, que repassa os novos leads aos seus corretores.

A partir dessa grande reformulação, o portal corporativo passou também a oferecer uma série de serviços online aos clientes, que tornaram a utilização dos produtos da empresa mais eficiente: os clientes passaram a poder acompanhar seus processos a qualquer momento, 24h por dia, 7 dias por semana, sem depender do uso de telefonia, principal gargalo do atendimento na época do projeto.

Para isso, foram usados intensivamente os recursos de integração da plataforma Lumis Portal, seguindo os princípios da arquitetura orientada a serviços (SOA) para levar, com segurança, funcionalidades selecionadas dos sistemas internos até o portal, resultando em maior transparência nos processos e grande autonomia aos clientes, o que também representou benefícios para os corretores.